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    权经春运在即 探访全国最大铁客服中心

    来源:http://www.gt0577.cn 发布时间:2020-11-16 点击数: 66

      央广网上海1月19日消息(记者杨静 林馥榆)2018年春运即将启动,旅客资讯求助量急剧上升。今天(19日)上午,记者从全国最大铁客服中心、上铁12306客服中心了解到,自1月3日起售春运车票以来,截止昨天共受理呼入电线日呼入电线万多个电线客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁客运、求助和增值服务等重任(无订票功能),一年呼入电线年人工服务电线的工作厅内,客服代表席位几近坐满,还有居家客服在线解答。为应对春运期间急剧上升的旅客求助量,除原有的162名客服代表,还从客运服务一线名业务进行协助。

      “旅客如果有票务的需求,我们希望能有比较明确的出行计划,比如具体的乘车时间段、具体的上下车或者换乘的站点,信息尽量详细,这样会更方便客服人员提供高效快速的查询服务。”上海铁12306客服中心客服经理陈晓华说。

      

      除了票务之外,上铁12306客服中心通过电话、网络、客户端受理等途径,向旅客提供多种特色服务,打造“一站式”解决旅客需求的客服。权经比如提供重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务。2017年惠及近万人次重点旅客出行,找回近15万件遗失物品,为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。

      针对“互联网+手机”已普及到百姓生活每一个角落的情况,上铁12306客服中心充分运用“互联网+”模式提升旅客体验,集成A、微、QQ等主流,权经嵌入智能问答功能,打造上铁春运线上客服中心,满足旅客全交流互动的需求。同时,中心还应用智能、智能机器人技术推出“智能客服”,并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

      

      熟悉受理程序、了解客运业务,研究旅客心理、掌握交流技巧,是对每一位客户代表的基本要求。投诉中有长时间哭诉、、等各种情况。据上铁12306客服中心主任董伟鑫介绍,权经“有一次,一位旅客打电话来问,‘我老婆坐火车跑了,我该到哪里去找’,还要求客服代表帮他查他老婆的行踪。事实上,我们只能核实一些信息,但不能向他人透露旅客的隐私信息。”而针对“奇葩”问题,客服代表张卫军在实践中摸索出“真诚热情适度赞美”“情感交流转移注意”“摆出困难征求理解”等多种方法,效果很好。

      花都汽车城园区,作为外来人口较多的区域,由于管控。外地员工如何安置成为企业在复工时面对的最大的问题。

      许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语,过好语言关是第一要事。客服代表蒋骏收看地方电视节目、收听地方方言,在他的带领下,客服中心掀起了学习方言的热潮。从事客服工作7年来,客户代表付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋,我要求自己做到换位思考,地多为旅客着想,加班加点也无所谓。”付芳说。和付芳一样,上铁12306客服中心有104名客户代表家住外地,许多客服代表为了让旅客顺利出行,放弃节假日回家团聚的机会坚守岗位。

      

      2018春运三大特点:从“走得了”到“走得好”

      中国铁道科学研究院电子所副所长朱建生说,春运火车票开售以来,“90后”买票人数占总人数47.8%。铁部门将对全十几万个站车厕所启动“卫生达标活动”,推行站车“厕所”,让旅客“方便”更方便。

      2018年春运现三大特点:从“走得了”到“走得好”

      职工患病或非因工负伤治疗期间,在的医疗期内由企业按有关支付其病假工资或疾病救济费,病假工资或疾病救济费可以低于当地最低工资标准支付,但不得低于工资标准的80%。

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